Письмо читателя
Собрались мы с супругой съездить в Китай. Выбрали по газетным объявлениям фирму, заключили с ней договор, получили путевку, заплатили деньги. Представитель компании заверила нас, что на китайской земле мы проведем две ночи и три дня, в договоре числа въезда и выезда за границу были проставлены. Милая девушка рассказала, что жить мы будем в двухместном номере фешенебельной гостиницы. Короче, этим же вечером мы стали обладателями билетов на поезд до Уссурийска, где нас должен был встречать наш туроператор, за «широкой спиной» которого мы надеялись провести дни в чужой стране без забот и хлопот.
Увы, первая неприятность поджидала нас уже на вокзале в Уссурийске. Вместо представителя фирмы, с которой мы заключили договор и название которой значилось в наших путевках, нас встречала работник совсем другой туристической компании. Девушка заявила, что оператор нашей фирмы по каким-то там причинам отправиться в путь не смог, поэтому нашу группу решили передать другой фирме. Заметьте, ни офиса, ни реквизитов компании, с которой нам предстояло путешествовать, мы в глаза не видели. Не говоря уже о том, что «делать наш отдых приятным» подменный туроператор в официальном договоре не подписывался. Но не возвращаться же назад…
Второй сюрприз ждал нас уже непосредственно на границе. Сославшись на китайцев, которые якобы как-то по-особому открывают и закрывают проход через границу, наша сопровождающая объявила, что двинуться дальше из небольшого провинциального российского приграничного поселка мы сможем только через 5-6 часов. Ждать пришлось на маленьком вокзале, где яблоку негде было упасть, поэтому все это время мы провели на ногах. К тому моменту, как мы оказались в Китае, полсуток из тех, что по договору мы должны были провести за границей, уже прошли.
Поселившись в гостинице, мы с облегчением вздохнули: номер нам предоставили, как и обещали, комфортабельный, светлый, теплый. К сожалению, радоваться нам пришлось недолго. Когда через пару часов мы вернулись в гостиницу с прогулки по городу, в номере нас ждала записка. В ней говорилось, что мы обязаны подойти к администратору и получить ключи от другой комнаты: ту, куда мы уже заселились, нам предоставили по ошибке. И вот тут нервы наши, что называется, сдали. Решили мы с женой, что никуда переселяться не будем, пообедали и пошли развлекаться дальше.
К нашему возвращению в номере гостиницы нас ждал сюрприз. На диване возлежала незнакомая женщина, наши вещи были собраны и перенесены в другой номер. Дама заявила, что якобы забронировала эту комнату заранее, нам ее дали, не заглянув в список брони. Получается, что она не виновата и по праву вселилась в этот гостиничный номер. Но ведь и мы тоже ни при чем. Да и вещи наши собрали без нашего присутствия, что в России вполне могло стать поводом для вызова милиции.
Мы пригласили туроператора разъяснить, что происходит, но она лишь беспомощно пожимала плечами. Позвали администратора гостиницы, но тот делал вид, что не понимает русского языка. Мы потребовали вызвать полицию, но оказалось, что руководитель нашей группы не знает, как туда обратиться. Интересно, что бы она делала, случить с ее подопечными настоящая беда?
Впрочем, одно только упоминание о силовых структурах заставило администрацию гостиницы вспомнить русский язык, и нам предоставили такой же хороший номер. На все разбирательство и пререкания ушло два часа. А нервов столько, что поездка была безнадежно испорчена.
У нас в России, где существуют закон «О защите прав потребителей» и органы, контролирующие его исполнение, мы хоть как-то можем постоять за себя. А что делать россиянам в другой стране, если они чувствуют, что их потребительские права ущемляются?

В. Крупнов.

Этот вопрос читателя мы адресовали заведующему сектором по защите прав потребителей в сфере выполнения работ и оказания услуг отдела по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Александру Поликарпову.
- Всю ответственность за происходящее с туристом во время загранпоездки несет руководитель группы, - рассказывает Александр Иванович. - Но при условии, если договор, который гражданин подписывает с туристической фирмой, был составлен грамотно. К сожалению, далеко не все компании вносят в него пункты, которые согласно требованиям закона «Об основах туристической деятельности в РФ» обязательны. Дело в том, что закон возлагает на туроператоров солидные обязательства, в том числе и по безопасности туристов. Многие фирмы имеют типовые бланки договоров, которые, по сути, ничего путешественникам не гарантируют. Вот и получается, что руководители групп просто пожимают потом плечами, заставляя «подопечных» самим выпутываться из ситуаций.
Поэтому, собираясь в поездку с туристической фирмой, первым делом внимательно изучите документы, которые вам выдают.
Итак, договор. Он должен содержать информацию о названии фирмы, номер лицензии, на основании которой она осуществляет свою деятельность, ее юридический адрес, банковские реквизиты.
Вторым пунктом в документ вносится информация о туристе, его Ф.И.О., адрес, телефон, паспортные данные.
Третий пункт самый важный. Здесь должны быть полные сведения о программе пребывания человека за границей. Не просто числа, но и время въезда в страну и выезда. Обязанность туроператора сделать так, чтобы дорога до пункта назначения не «съедала» время отдыха.
Здесь же должен быть в подробностях расписан маршрут, которым турист будет доставлен к месту отдыха, а также все прочие поездки, которые входят в программу пребывания в чужой стране. Причем все виды транспорта тоже оговариваются заранее в письменном виде.
Обязательно указать, в гостинице какого класса будет жить турист, сколько комнат будет в номере.
По требованию гражданина представители фирмы должны внести в договор или в отдельное к нему приложение информацию о том, что будет находиться в его гостиничном номере, например, телевизор, холодильник. На каком этаже он будет располагаться. С северной или с южной стороны он должен находиться.
Отдельно оговаривается, чем туриста собираются кормить во время поездки. Как рассказал Александр Павлович, однажды к ним в отдел пришел с жалобой гражданин, который собирался обращаться с заявлением в суд по поводу того, что во время пребывания в Корее ему буквально пришлось голодать. Дело в том, что в стоимость путевки входила плата за услуги гостиничного ресторана. Там, как выяснилось, была только корейская кухня, которая, как известно, очень острая и противопоказана людям с заболеваниями органов пищеварения. Мужчину об этот не предупредили, «лишних» денег на то, чтобы питаться в других ресторанах, у него с собой не было. Пришлось туристу перебиваться с воды на сок, дабы не умереть с голоду.
Чтобы такого не произошло, туристу необходимо справиться о питании заранее. Если в стоимость путевки входит плата а не подходящую гражданину еду, то он может не платить за питание заранее, а посещать кафе или рестораны и платить там самостоятельно.
Следующим пунктом договора оговаривается порядок оплаты за туристическую поездку. Некоторые фирмы сегодня сначала берут часть денег, а остальные уже за границей. Сколько туристу необходимо взять с собой для этих целей, должно быть отмечено в официальном документе.
Так как ответственность за безопасность путешествующих лежит на туроператоре, он обязан заранее предупредить граждан, чего не следует делать в другой стране, куда не следует ходить, что не надо есть и так далее, и как поступать, если появилась реальная угроза здоровью или жизни. Турист вовсе не обязан знать телефон полиции или «скорой помощи» в неизвестном городе. Пригласить эти службы и объяснить, что случилось, тоже должен представитель фирмы.
Важно предупредить туристов об особенностях и традициях посещаемой страны. Чтобы не получилось, например, вот таких казусов. Поликарпов рассказал историю, которая произошла с хабаровчанами в одной из восточных стран. Несколько мужчин, завидев на улице женщину в чадре, попытались с ней заговорить. Каково же было изумление, когда откуда-то из-за угла ближайшего дома на них вылетел мужчина с оружием. Оказалось, что дама - одна из его многочисленных жен, а проявлять внимание к замужним женщинам в той стране является оскорблением для нее и мужа. Россиянам еле удалось унести ноги.
Эта информация может не вноситься в договор, а прилагаться к нему в виде памятки.
Необходимо указать в официальном документе порядок встречи и сопровождения туристов, вплоть до того, кто конкретно будет встречать группу в другой стране и имя человека, который будет сопровождать их на экскурсии и прочие развлечения.
Следующая графа - права и обязанности сторон. Здесь операторы часто пишут, что поездка может не состояться при условии, если фирма не наберет нужное число туристов. Делают они это правомерно, так как законом это предусмотрено. Кроме этого, должны быть оговорены и другие возможные условия расторжения договора со стороны туриста, например, в том случае, если человек заболел или не может поехать по другим непреодолимым обстоятельствам. Каким образом и в какой срок он сможет вернуть свои деньги.
Кстати, о деньгах. Вручать их представителю фирмы следует только после того, как один экземпляр договора, путевка и чек об оплате окажутся у вас в руках. Иначе вы можете попасть в то же положение, что и хабаровчанка Нина К., которая вот уже несколько месяцев пытается добиться справедливости через суд. Прошлым летом женщина пришла в одну их фирм, оговорила на словах условия предстоящей поездки, почитала договор, заплатила деньги, помахала своему оператору ручкой и пообещала через несколько дней прийти за путевкой. На руки она получила только приходный кассовый ордер, где не было указано, за что именно она заплатила. В указанный день Нина нашла двери фирмы закрытыми. Не появлялись в офисе работники еще несколько дней. Поездка сорвалась, и теперь незадачливая путешественница вынуждена доказывать в суде, что ее права были нарушены.
Правозащитники советует тем, кто не удосужился внимательно прочесть договор, сохранять во время путешествия все подтверждающие документы того, что им пришлось обходиться без услуг туроператора. Это могут быть чеки об оплате экскурсий, бумаги, подтверждающие факт обращения в полицию. Даже если они будут на иностранном языке - в Хабаровске найдется переводчик.
В крайнем случае, например, во время возникшей неразберихи с гостиничными номерами, можно попросить других туристов из группы подписать акт, где нужно зафиксировать происходящее. Этот документ может существенно помочь в судебной тяжбе.

Оксана Омельчук.