Часто приходится останавливаться в гостиницах, которые сейчас принято называть отелями. В туристических путевках, как правило, указывается, сколько «вверенное жилье» имеет звезд. Чем их больше, тем дороже обходится проживание.

А вот чем отличается, допустим, трехзвездный отель от других, туроператоры объяснить затрудняются. Может быть, поэтому заграничные «пять звезд» так разительно непохожи на наши?

О. Лазарчук.

На самом деле об официальном присвоении звезд гостиницам заговорили в России давно. Но практически до прошлого года дальше внесения изменений и дополнений в «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 1997 года дело не доходило. И только в 2003 году Минэкономразвития России утвердило положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. В распоряжении представителей отельного бизнеса появилась подробная информация о том, чем должно обладать подведомственное им заведение, чтобы с полным правом носить пятиконечный знак.
Несмотря на то, что многие гостиницы сегодня называют себя «звездными», известно, что таких, которые получили этот статус официально, по всей России единицы. В Хабаровске, например, нет ни одной. В чем причина, мы попросили рассказать президента Хабаровской ассоциации отельеров Ирину Худякову.
- Собственно говоря, проблемы, связанные с классификацией гостиниц, - одна из причин, по которой была создана наша ассоциация, - рассказывает Ирина Николаевна. - Хотя вопросов в этом бизнесе хватает, в первую очередь, из-за отсутствия организационно-правовых норм в нашем законодательстве. Информация о том, как он должен строиться, есть в различных постановлениях и законах, а вот документов, инструкций, которые бы четко определяли работу этой сферы, нет. Времена, когда российские предприниматели занимались делом «как бог на душу положит», только бы заработать деньги, проходят. Сегодня все понимают, что привлечь клиента, будь то покупатели колбасы или клиенты рынка услуг, можно только отменным качеством. Впрочем, производителям колбасы намного проще - каждый шаг на пути от мясной туши до деликатеса прописан в санитарных правилах, ГОСТах и прочих документах очень подробно. А вот как, например, должен вести себя администратор с клиентами, что делать и говорить для того, чтобы путники чувствовали себя максимально комфортно? Учитывая, что среди постояльцев нередко встречаются люди с непростыми характерами, держать улыбку не каждому работнику гостиницы под силу.
По словам Ирины Николаевны, которая, кстати, сама восемь лет проработала администратором гостиницы, чтобы постояльцы чувствовали себя комфортно, мало укомплектовать номера красивой мебелью и современной техникой. Гораздо важнее уютная атмосфера. Создать ее способны, по мнению Худяковой, специалисты, любящие людей.
Согласитесь, требование в наш нервозный век практически невыполнимое, если учесть, что средняя зарплата администраторов гостиниц сегодня небольшая. Поэтому хабаровский гостиничный бизнес испытывает острую нужду в кадрах. Впрочем, желающих работать на самом деле хоть отбавляй, и многие хабаровские вузы и колледжи готовят специалистов для работы в этой сфере, а подходящих выбрать сложно.
Еще одна проблема - поставщики. Предприятий, готовых обеспечивать гостиницы всем необходимым, много, а добропорядочных, с которыми можно было бы заключить долгосрочные контракты, единицы.
Обо всех этих проблемах хабаровские владельцы гостиниц до поры «вздыхали» по большей части кулуарно и врозь. Объединиться в ассоциацию и начать предпринимать решительные действия их заставил международный конгресс, который проходил в краевой столице осенью прошлого года. Встал вопрос о том, куда расселять гостей, и проблемы гостиничного бизнеса предстали «во всей красе». Организаторы мероприятия тогда попеняли владельцам гостиниц на то, что в Хабаровске нет ни одного «звездного» отеля.
Сегодня в Хабаровскую ассоциацию отельеров входит девять гостиниц. По словам Худяковой, уже ведется большая подготовительная работа, которая позволит некоторым из них получить официальный статус «звездных» отелей. Потому что на самом деле сделать это очень и очень непросто. Возьмем, к примеру, трехзвездный отель. Он обязан иметь светящуюся вывеску, аварийное освещение, холодное и горячее водоснабжение, бутылки с минеральной водой в каждом номере, пять этажей и круглосуточный лифт, внутреннюю, городскую и междугородную телефонную связь, одно- и двухместных номеров не менее 80 процентов. Все номера должны быть оснащены холодильниками, телевизорами, письменными столами, электрочайниками, кондиционерами. Холл гостиницы должен быть оборудован для удобного размещения гостей. В «трех звездах» клиентам вручают корреспонденцию, будят по утрам, каждый день убирают номер и заправляют постели, оказывают почтовые и телеграфные услуги, хранят их ценности в специальных сейфах, предоставляют туристическую информацию. Можете себе представить, как должны обходиться с постояльцем отеля о пяти звездах? Кстати, их можно распознать по наличию бассейна. Если поплавать в гостинице негде, то выше трех или четырех звезд она не поднимется.
Но оборудовать отель по последнему слову техники, обставить его эксклюзивной мебелью еще не все. Носить звезды даст право только специальная экспертиза. Сегодня специалисты, которые способны дать заключение, есть только в Москве. И стоят их услуги очень недешево. Вместе с экспертизой и прочими бумагами, которые следует получить владельцам гостиницы, классификация обойдется в 100 тысяч рублей и более.
Хабаровчане решили сократить расходы и запланировали отправить в Москву своего представителя, который, выучившись на специальных курсах, сможет здесь проводить экспертизу. Кстати, в ассоциацию недавно вошли и некоторые вузы Хабаровска, и теперь будущие специалисты гостиничного бизнеса будут с первого курса проходить практику, работая по выбранной специальности. Так планируется решить вопрос с кадрами.
Члены хабаровской ассоциации активно собираются участвовать во всероссийских и международных выставках, где есть возможность «разжиться» хорошим опытом работы. Недавно Худякова побывала в Москве на очередном тренинге для отельеров, и это помогло создать документ-инструкцию, где подробнейшим образом расписано, что должен говорить администратор гостиницы, когда улыбаться, как ходить и т.д. Теперь персонал гостиницы, которой она руководит, четко знает, что путника не следует спрашивать о том, как он доехал. Может быть, его самолет трясло так, что вспоминать страшно. Лучше сказать человеку, что его рады видеть и готовы исполнить его желания.
А еще некоторые коллеги Ирины Николаевны балуют постояльцев эксклюзивными блюдами, которых нет в меню гостиничного кафе. Клиенту достаточно сказать, что и из какого продукта он желает отведать, курьер сходит на рынок, а повар приготовит.
Ассоциация планирует разобраться с поставщиками товаров для гостиничного бизнеса. Им теперь придется постараться, чтобы попасть в число тех, у кого отельеры станут отовариваться.

Оксана Аносова.