Каждый месяц, отправляясь платить по коммунальным счетам, прикидываю, когда лучше это сделать. Потому как в отделении банка вечно стоят неимоверные очереди. Казалось бы, человек готов добровольно расстаться со своими деньгами, но при этом еще минут сорок, в лучшем случае, будет стоять к заветному окошку. Парадокс!

Или взять те же пресловутые очереди в кассу в супермаркетах. Иной покупатель, простояв двадцать минут, плюнет, мол, никогда больше сюда не приду, найду там, где лучше. И ведь месяц потерпит, другой, а потом вновь возвращается, потому как супермаркетов у нас - раз-два и обчелся.
А чего стоит поход в поликлинику?! Ладно, если получаешь бесплатные услуги, готов сидеть у кабинета врача и два часа.
А если пришел, немалые деньги отдал и те же два часа сидишь. Сначала в кассу минут пятьдесят и столько же к специалисту. За что тогда, собственно, платим?!
За двадцатиминутный прием, на котором просто чувствуешь атмосферу врачебного безразличия и ежишься от холода. Хамство и непрофессионализм - вот что сегодня мы порой вынуждены получать за собственные деньги.
О каком сервисе тогда может идти речь?! Если потенциальным покупателем и потребителем ни в магазинах, ни в банках, ни в сфере обслуживания никто особо не интересуется?! Хотя о высоком уровне обслуживания нынче на всех углах не кричит разве что ленивый. Но, похоже, не про нашу честь такая роскошь.
В нас еще совдеповские привычки до мозга костей въелись, ничем не вышибить. Доброжелательная улыбка на лице продавца и культурное обращение до сих пор в дефиците. Хотя, заметьте, всему этому учат в разных учебных заведениях. Вот только теория с практикой очень часто не совпадают.
Если бы я была хозяином магазина, то провинившегося продавца за любое нелестное обращение с покупателем гнала бы взашей.
А как иначе?! Ведь продавец, приемщик, регистратор - это представитель компании, где кроме него, наверняка, работают добросовестные и ответственные люди, которые переживают за успехи и промахи своего предприятия. И порой поступок одного непрофессионального работника может запросто испортить годами складывающуюся позитивную репутацию.
Впрочем, не стоит думать, что эта беда обошла стороной другие страны. Отнюдь нет. Просто везде культура обслуживания десятилетиями складывалась, воспитывалась.
В Америке лет тридцать назад, когда заметно выросла конкурентная борьба за потребителя, прижилась такая форма проверки продавцов - шоппинг-шпионаж.
Владельцы магазинов стали создателями агентств «тайных покупателей». К их услугам они прибегали, когда хотели проверить свой персонал.
Задача «тайного покупателя» - прийти в магазин, сделать покупку, нарваться на конфликт и потом все это изложить в отчете. А вот задача владельца на основе полученной сводки научить свой персонал правилам хорошего тона.
Вот было бы у нас такое агентство, глядишь, и желающих нахамить поубавилось. Говорят, в столице подобные конторы тоже появились, значит, дело дойдет и до нас.
Представляете, если в каждом обычном покупателе продавец или регистратор будет видеть «засланного казачка»?! Может, тогда улыбки и внимание были бы нам обеспечены?!

Арина Георгиева.