Представьте такую ситуацию: приходите вы в магазин, очень приличный, а может, даже с претензией на фешенебельность. Прогуливаетесь мимо прилавков, заставленных товарами, делаете давно желанные покупки... Вот только после остается неприятный осадок. И даже долгожданные приобретения совсем не радуют...

Виной тому не обязательно низкое качество товара или его чересчур высокая цена. Ведь, помимо этих очевидных вещей, есть еще одно немаловажное условие приятной покупки - это уровень и культура обслуживания. Однако как и в каких единицах оценить, скажем, вежливость персонала или комфортность торговых залов? И кто этим будет заниматься?
- Современное российское законодательство возлагает эту задачу прежде всего на общественные организации, - говорит Константин Ошкин, председатель Хабаровской краевой ощественной организации «Общество по защите прав потребителей».
Конечно, муниципалитеты и другие организации тоже вправе контролировать деятельность предприятий. Но их больше интересуют ГОСТы и технические нормы.
- У нас задача другая, - считает Константин Александрович. - Наша организация дает оценку с точки зрения самих потребителей. Причем это не реклама, а мнение общественности.
Одним из первых шагов в этом направлении стала акция «Тайный потребитель», прошедшая в декабре минувшего года.
- Мы разработали специальную анкету, где постарались учесть все важные для потребителя показатели, - рассказывает Константин Ошкин. - Наши волонтеры обошли 52 торговые точки, где под видом покупателей разговаривали с персоналом, оценивали внешний вид магазинов и торговых центров, удобство торговых залов и множество других показателей.
В числе победителей акции оказался ювелирный магазин «Изумруд» - именно он получил самую высокую оценку «Общества по защите прав потребителей».
- Среди достоинств этого магазина, к примеру, был отмечен высокий профессионализм персонала, - рассказывает Константин Ошкин. - Многие из нас помнят времена, когда человека, зашедшего в торговый зал, буквально преследовали по пятам продавцы-консультанты. Даже если они не навязывали ежеминутно тот или иной товар, а молча сопровождали покупателя - это было весьма неприятно. К счастью, сегодня такое увидишь нечасто.
Не менее важна и культура общения персонала. Ведь каждому покупателю приятно, когда продавец внимательно слушает его вопросы, с готовностью на них отвечает, да еще демонстрирует хорошее знание товара, рассказывая о его преимуществах. С этим в «Изумруде» проблем нет - в соответствующей графе анкеты, которую заполняли волонтеры акции «Тайный потребитель», стоит твердая «пятерка».
Кроме того, немаловажная часть культуры обслуживания - единая униформа персонала. Казалось бы, что тут особенного?
- Но наверняка каждый оказывался в такой ситуации: приходите в магазин, выбираете интересующий вас товар - а к кому обратиться за пояснениями - не понятно, - объясняет Константин Александрович. - Персонал ничем не выделяется среди общей массы покупателей, так что можно легко спутать продавца с посетителем и попасть в неловкое положение.
По счастью, многие солидные магазины, включая и победителя акции - магазин «Изумруд», сегодня заботятся о надлежащем внешнем виде продавцов-консультантов, администраторов торговых залов и менеджеров.
Но не менее важен для покупателей и внешний вид магазина или торгового центра. Согласитесь, увидев красивую вывеску и приятный фасад, вы с большей охотой зайдете внутрь. А для автолюбителей большое значение имеет наличие автопарковки - ведь многие владельцы авто могут проехать мимо магазина только потому, что там негде припарковать машину, тогда как через квартал есть торговая точка с таким же товаром и с удобной парковкой. Впрочем, оценки волонтеров «Общества по защите прав потребителей» и здесь были в пользу «Изумруда».
- Сегодня существует множество различных теорий менеджмента, позволяющих повысить уровень качества услуг, - отмечает Константин Ошкин. - Однако успешность их зависит прежде всего от потребителя. В нашей акции оценку предприятиям давали именно потребители, и потому она лучше всего подтверждает высокий уровень сервиса и успешность фирмы.

Вадим ГОНЧАРОВ. Фото Сергея ПЛОТНИКОВА.